走近“最认真、最幽默官方网站”

小飞侠

漫画：有问“妙”答 新华社发

    新华网南宁８月１０日专电（“中国网事”记者向志强）“你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度，心态最终决定你所处的高度。”——很难想象，这样一段透露着机智和幽默的话，是广西一家政府网站给网友的回复。

    不打官腔、语言幽默、回复及时，这家政府网站被网友称为“最认真、最幽默官方网站”。

    网友热捧的“官方网站”

    近日，网上出现了一个名为《我见过的最幽默又是最认真的官方网站》的网帖。发帖网友说，自己在网上搜索一个有关公路方面的问题时，无意间进入了广西壮族自治区公路管理局网站的留言咨询栏目。这个网友发现，尽管网上咨询的问题各式各样，有的甚至可以说是稀奇古怪，但网站工作人员总是有问必答。“这些回答幽默风趣，通俗易懂，没有官腔”，所以，他在网上发帖推荐给大家，希望所有的政府网站都能这样做。

记者登录这一网站发现，其栏目设置、页面风格等与一般政府网站并没有太大差别，只是在留言咨询栏目中，发现了管理员的引人“语录”：

    网友“萧逸”问：国道×线×公路没有正式验收就被大车把路压成了波浪，坑深得可以养鱼。如果没人来管的话，我可以在那儿养我家小白（一条小泥鳅）了！

    管理员答：该工程于２００９年１２月通过交工验收，需要等一年后才能竣工验收。期间该路段如有相关工程问题，建设方要进行修复。你可以用“佳能”将路况拍下来，让我们也看看，也让建设方感到压力；小白让它和小蝌蚪去找妈妈好了。都是超载超限惹的祸！

    网友“刘强”问：自从×铁路开工后，我们乡的公路被严重损坏，就是没有人来维修，已严重影响附近乡镇村民的出行难问题。希有关部门关注，并尽快想出措施恢复交通环境。

    管理员答：你们所说的这段公路应属于乡道，它的主管单位是×县交通局。我们将你的意见直接反馈到分管领导，由分管领导出面和地方政府一起与建设方协商，看是否可以达成大家都能接受的措施；按照惯例，该项工程结束时，应该把损坏的公路修复好。

在留言咨询栏目的前几页，已经有不少网友慕名而至，表达于网站的赞许和鼓励。

    网民“法海无边”表示，网站的认真最让他赞赏。“现在很多政府网站有的不具有互动功能，有的虽然有这项功能，但或是无人回复或是回复不及时、不详细，有的甚至常年不更新网站信息，成为摆设。这背后体现的其实是怕负责、不作为的工作态度。”这位网友说，广西壮族自治区公路管理局网站基本上做到了“有问必答”，并细致耐心地提供了很多实用信息，比如介绍政策、提供电话和联系方式等。

    网友“李”说：向管理员同志致敬！真心的！有问必答，如果全国的政府网站都能像你们一样不厌其烦、真诚地回答和帮助，不知道要减少多少矛盾的发生！

网管：没想到能轰动

    “一直觉得这是很平常的工作，没想到能引起这么大的轰动。”广西壮族自治区公路管理局办公室主要负责网站留言回复工作的李工告诉记者。

    ８月９日上午，当记者来到公路局采访时，主管网络回复工作的李工，正在为访问量太大导致网络堵塞着急。他告诉记者，从前一天下午开始，网站访问量迅猛增加：到下午５点多网站堵塞、不能正常访问，到晚上１０点多才恢复正常，但到凌晨四五点时又堵住了，“现在虽说又调适好了，但不知道能撑多久。”

    公路管理局办公室杨主任说，网站２００７年建立，２００８年开始设置留言咨询板块，近两年来，逐渐规范化、制度化，目前有５名工作人员专门负责维护和回复留言。

    谈到开设“留言咨询”板块的初衷，杨主任表示，公路系统与社会经济和人们生活密切相关，近年来广西公路发展很快，老百姓反映的问题也很多，“我们想通过网络互动的形式，及时解答老百姓关心的问题，提供更好的服务，拉近和老百姓的距离。”

李工告诉记者，看到网友留言后，“我了解的问题，就会马上回复；对于比较专业的问题，我会转给相关科室，得到回答后再回复给网友，一般不会超过１个星期；对于管辖之外的问题，我会尽量告诉网友该去找哪个部门。”

    而事实是，网友的问题各种各样，有的和工作无关，有的只是抒发不满情绪，而李工基本上做到了“有问必答”。“群众能够找到我们，能够给我们留言，就说明他们重视我们、信任我们。作为行业管理部门，我们应该力所能及地帮他们解决一些难题，让他们也感受到我们对他们的尊重和信任。”李工坦言。

    对于幽默的语言风格，李工则表示这与个人性格有关。“就拿我说，我这个人比较开朗，平时喜欢上网，不喜欢死气沉沉的。”李工说，上网的多是年轻人，这样的方式更通俗易懂，网友更容易接受。

    “也有网友提出，政府网站回答问题应该规范和严谨，所以，我们在回复时会根据提问的内容和语言风格区别对待。如果涉及政策法规，就会严格根据相关政策法规介绍情况，如果涉及个人问题或遇到语言活泼的网友，我们也会用幽默生动的语言回答。”

    杨主任还透露，公路管理局已决定继续加大留言回复工作的力度，增加人员，更好地为网友服务。

  政府要学会和网友“说话”

    在一些政府网站因信息更新不及时饱受网友批评时，这样一个政府网站何以得到网友青睐？接受记者采访的一些网友和专家表示，除了网站管理者能切实将服务的理念落到实处外，更重要的是，作为政府管理部门，能够放下架子、不打官腔，以网友更加接受的方式“说话”。

    广西北海市委宣传部副部长梁思奇认为，在信息化日益发达的背景下，网友在社会生活中发挥的作用越来越重要。如果政府部门仍旧习惯于“高高在上”“板起面孔”，不懂如何同网友交流，就很难与这个活跃的群体建立良好的沟通。要想让网友信赖，除了切实做好事做实事外，政府部门必须主动适应网友心理，学会说网友想听的话，说网友听得懂的话。

    南宁市信息化工作办公室副主任戴双华认为，虽然目前很多政府网站在信息更新速度、与网友互动等方面已经有了很大改善，但“官腔太重”仍然是一个普遍问题。

“事实上，很多干巴巴的教条式、罗列式的回答，对网友的帮助并不大，网友需要的是有针对性和指导性的个性化回复。”戴双华说，“有用才是检验政府网站的最佳评价标准。”政府网站应在严肃与亲民间找到一个平衡点，对群众反映的诸如环境污染、政府工作不力等问题，必须以严肃的态度给予回答，而对于一般性的问题，采用聊天式的生动语言可能效果更佳。

    也有网友认为，政府部门不应过分强调语言的俏皮幽默，更应注重实际作用，切实为老百姓解决实际问题。公路管理局网站虽然“有问必答”，但很多时候对于群众反映的问题只是以“已向相关部门反映”含糊回应，或者让提问者向自己所在的单位或其他部门反映，存在“踢皮球”之嫌。

    但无论如何，“最认真、最幽默官方网站”能被热捧的重要原因，其实就是政府服务观念的转变。